영국 CMA, 리뷰 할인 조사 진행 중: 한인 식당이 바꿀 5가지

9월 28일, CMA가 다시 밝힌 리뷰 조사 일정

영국 경쟁시장청(CMA)의 리뷰 조사는 끝나지 않았고, 음식 배달과 외식 업체가 그 한가운데 있습니다. CMA는 2026년 3월 27일 가짜⁠·⁠오해 유발 리뷰와 관련해 5개 회사를 조사한다고 발표했습니다. 중고차 플랫폼 Autotrader와 리뷰 서비스 Feefo, 장례 업체 Dignity, 배달 앱 Just Eat, 생파스타 업체 Pasta Evangelists입니다. 조사는 3월 26일에 시작됐습니다.

한인 식당이 눈여겨볼 곳은 두 곳입니다. CMA 발표에 따르면 Pasta Evangelists는 다음 주문 할인을 대가로 배달 앱에 별 5개 리뷰를 남겨 달라고 하면서 그 사실을 밝히지 않았는지를 조사받고 있습니다. Just Eat은 일부 식당과 식료품점의 별점을 부풀려 실제보다 좋아 보이게 했는지가 쟁점입니다. CMA는 두 사건 모두 아직 법 위반 여부를 결론 내리지 않았다고 밝혔습니다.

두 사건 페이지는 2026년 9월 28일 "조사 진행 중"으로 일정이 바뀌었고, 다음 발표 시기는 2026~2027년 겨울로 적혀 있습니다. 같은 발표에서 CMA는 리뷰를 게시하는 100곳 넘는 사업자를 점검해 54곳에 권고 서한을 보냈고, 그중 90%가 운영 방식을 바꿨다고 했습니다. 이제는 안내 단계가 끝나고 개별 사건으로 넘어왔다는 뜻입니다.

우리 가게에 적용하면 이렇습니다. 조사 대상은 큰 회사지만, CMA가 문제 삼는 방식은 작은 식당에서도 그대로 일어날 수 있습니다. 계산대의 "별 5개 인증하면 음료 서비스" 안내, 배달 봉투에 넣는 "5점 리뷰 쿠폰" 카드가 바로 그 구조입니다.

DMCC법이 금지한 리뷰 세 가지

영국 법은 리뷰를 세 갈래로 나눠 금지합니다. 가짜 리뷰, 대가를 숨긴 리뷰, 그리고 리뷰 정보를 오해하게 보여 주는 것입니다. 근거는 2024년 제정된 디지털시장⁠·⁠경쟁⁠·⁠소비자법(DMCC법) 부칙 20 제13항이고, 2025년 4월 6일부터 적용됐습니다. 부칙 20에 오른 행위는 '금지 관행'이라서, 소비자가 실제로 속았는지를 따로 따지지 않고 그 자체로 불공정한 행위가 됩니다.

법이 정한 뜻은 짧습니다. 가짜 리뷰는 실제 경험에 바탕을 둔 것처럼 보이지만 그렇지 않은 리뷰입니다. 대가를 숨긴 리뷰는 누군가에게 부탁(대가 제공 포함)해서 쓰게 했는데 그 사실이 드러나지 않는 리뷰입니다. 제13항은 이런 리뷰를 쓰거나, 쓰게 하거나, 그 일을 도와주는 행위까지 함께 금지합니다.

CMA의 가짜 리뷰 지침(CMA208, 2025년 4월 4일)은 대가의 범위를 넓게 봅니다. 돈뿐 아니라 할인, 쿠폰, 무료 제공도 포함되고, 가게가 직원에게 리뷰를 써 달라고 요청하는 것도 '부탁'에 들어간다고 적었습니다(2.10항). 위반 사례로는 기존 손님에게 별 5개를 조건으로 할인을 주는 것, 나쁜 리뷰를 쓴 손님에게 환불이나 상품권을 주고 내용을 바꾸게 하는 것을 듭니다.

CMA는 이 규정을 어기면 전 세계 매출의 최대 10%까지 과징금을 매길 수 있다고 밝혔습니다. 동네 식당에 바로 그만큼이 부과된다는 뜻은 아니지만, 이제 CMA가 법원 판결 없이 직접 제재할 수 있게 됐다는 점이 예전과 다릅니다.

영국 법은 허용해도 구글은 금지하는 것

영국 법에서는 대가를 밝히면 리뷰 이벤트가 가능하지만, 구글 지도에서는 그래도 안 됩니다. CMA 지침 3.7항은 손님에게 할인이나 무료 상품을 주고 리뷰를 부탁할 수 있다고 하면서, 대가를 받았다는 사실을 알리고 리뷰 내용은 실제 경험이어야 한다는 조건을 붙입니다. 표시는 보통 '광고'처럼 분명한 말로, 눈에 잘 띄는 곳에 해야 합니다(3.5항).

하지만 영국 한인 가게 손님이 가장 많이 보는 리뷰는 구글 지도에 있습니다. 구글 지도 콘텐츠 정책은 돈, 할인, 무료 상품이나 서비스를 대가로 리뷰를 올리게 하거나 나쁜 리뷰를 고치거나 지우게 하는 것을 금지합니다. 표시를 했는지는 따지지 않습니다. 현재⁠·⁠과거 직원이나 거래 관계가 있는 사람이 쓴 리뷰도 이해관계 충돌로 금지됩니다.

구글은 영국에서 한 단계 더 나아갔습니다. CMA가 2025년 1월 24일 발표한 내용에 따르면, 구글은 가짜 리뷰로 별점을 올린 영국 사업자의 프로필에 '의심스러운 활동이 감지됐다'는 경고를 띄우고 새 리뷰를 받지 못하게 막기로 약속했습니다. 같은 발표에서 CMA는 영국 소비자 지출 가운데 연간 약 230억 파운드가 온라인 리뷰의 영향을 받는다고 추정했습니다.

좋은 후기만 고르는 것도 문제가 됩니다

CMA는 리뷰를 꾸며 내는 것만이 아니라 골라서 보여 주는 것도 손님을 속이는 방식으로 봅니다. 지침 4.5항은 나쁜 리뷰를 숨기거나, 만족한 손님에게만 리뷰를 권해서 좋은 리뷰만 모으는 것을 '체리 피킹'이라고 부르며 문제 삼습니다. 4.4항은 법적 조치로 겁을 주거나, 분쟁 해결을 미끼로 나쁜 리뷰를 막거나, 리뷰 요청을 멋대로 켰다 껐다 하는 것도 하지 말라고 적었습니다.

홈페이지나 배달 앱 가게 페이지에 직접 리뷰를 싣는 가게라면 '게시자'로서 해야 할 일도 생깁니다. 지침은 가짜 리뷰를 금지하는 정책을 알기 쉬운 말로 공개하고, 위험을 점검하고, 문제가 된 리뷰를 찾아 지우는 절차를 갖추라고 합니다. 다만 그 정도는 사업 규모에 맞게 '합리적이고 비례적인' 수준이면 된다고 했습니다. 또 손님이 리뷰 대신 불만 접수를 하도록 유도하거나, 공개하려고 쓴 나쁜 리뷰를 불만으로만 처리하고 싣지 않는 것도 하지 말라고 했습니다(8.11항).

반대로 허용되는 것도 분명합니다. 내용이나 별점을 정하지 않고 모든 손님에게 똑같이 "후기를 남겨 주세요"라고 요청하는 것은 금지 대상이 아니라고 지침 3.6항이 밝혔습니다. 영수증 QR, 계산대 안내, 예약 확인 메일에 리뷰 링크를 넣는 방식이 여기에 해당합니다.

영국 한인 식당⁠·⁠가게가 이번 주에 바꿀 것

돈을 들이지 않고 할 수 있는 정리는 대부분 '대가 빼기'와 '모두에게 똑같이 묻기' 두 가지입니다. 런던 손님이 "korean restaurant london", "korean bbq new malden", "korean fried chicken near me"로 검색하면 구글 지도의 별점과 리뷰 수가 가장 먼저 보입니다. 이 숫자가 경고 표시 하나로 무너지면 되돌리기 어렵습니다.

• 계산대 POP, 메뉴판, 배달 봉투 카드에서 리뷰와 할인을 묶은 문구를 모두 치웁니다.
• 직원과 가족에게 가게 구글 리뷰를 쓰지 말라고 알리고, 이미 쓴 리뷰가 있으면 직접 지우도록 부탁합니다.
• 홈페이지 '손님 후기' 칸이 좋은 글만 골라 실은 것이라면, 구글 리뷰 전체로 가는 링크를 함께 둡니다.
• 나쁜 리뷰에는 사과와 사실 설명으로 답하고, 보상을 조건으로 수정이나 삭제를 요청하지 않습니다.
• 인플루언서 협찬 글은 영국 CMA의 숨은 광고 지침에 맞게 '#ad' 같은 표시를 첫머리에 넣도록 계약서에 적습니다.

한국 손님도 함께 받는 가게라면 네이버 블로그 체험단 글도 같은 기준으로 봐야 합니다. 한국에서는 협찬 글에 '#광고' 같은 한국어 표시를 글 첫머리에 넣어야 합니다. 허니뱃저 무료 진단은 구글 비즈니스 프로필, 리뷰 응답 상태, 영어⁠·⁠한국어 검색 노출을 함께 점검해 당일 또는 다음 날 오전에 보내 드립니다. 무료 진단 받기에서 가게 주소만 넣으시면 됩니다.